PC부품 A/S 어떻게 받나?

[전자신문 2006-09-15 11:08]

PC를 구입하는 사용자 중 열에 아홉은 A/S를 생각하지 않는다. 그러나 하드웨어적인 문제가 발생한다면 많은 애를 먹게 된다. 부품별로 제조사 A/S 센터를 찾아가는 건 기본이요, 맡겨놓고 며칠이 지나도록 제품을 받을 수 없는 경우가 허다하다.

A/S를 받으러 가보면 1:1 교환을 해주는 업체가 있는 반면, 해외 본사로 직접 제품을 보내 수리를 하는 곳도 많다. 1:1 교환이 아니라면 국내에서 수리를 해준다한들 며칠 동안은 PC를 쓸 수 없게 된다. 사람마다 차이는 있겠지만 이에 따른 피해 정도는 크다. 그렇다면 왜 이런 차이가 발생할까? 제품의 유통과 A/S 과정을 알아야만 이해를 할 수 있다.

국내 유통사가 A/S 담당해
국내에 출시되는 대부분의 메인보드 및 그래픽카드는 담당 유통사가 있다. 통상 A/S 물량이 발생하면 해당 유통사가 제품을 교환해주거나 문의를 받는다.

제품 및 A/S 유통 경로

유통사는 중국, 혹은 대만에 위치한 제조사와 계약을 하고 제품을 수입한다. 계약에는 단순 수리, 즉 콘덴서나 저항 등의 문제로 간단하게 고칠 수 있는 부분을 포함해 이후 설명하게 될 버퍼(Buffer) 수량에 관한 내용, R.M.A.(제품반송서비스요청, Return Merchandise Authorization) 처리 내용이 들어간다. 수입사의 국내 A/S 기간도 이 계약 상황을 보고 결정하는 것이 일반적이다.

이런 계약 과정을 거쳐 국내에 들어온 제품은 수입사의 총판이 판매를 담당한다. 총판을 통하면 우리가 일반적으로 보는 매장 단위에 제품이 깔리게 되는 것이다. 수입사의 마케팅도 이때부터 본격적으로 이루어진다. 가격 비교 사이트에 제품 스펙과 기본 정보가 가장 먼저 입력되고 벤치마크 사이트에 리뷰용으로 제품이 공급된다. 조금 지나면 사용자는 인터넷을 통해 제품 관련 정보를 접할 수 있게 된다.

국내에만 있는 방식인지는 알 수 없지만 메인보드 및 그래픽카드를 포함해 대부분의 PC부품은 이른바 ‘총판 A/S 버퍼 제도’를 가지고 있다. 이는 A/S 수량이 발생했을 때 총판이 한정적으로 유통사의 A/S 업무를 수행하는 것으로 수입사에서 구매한 제품 일정량을 1:1 교체용으로 활용한다. 교체해준 A/S 물품은 수입사에서 다시 1:1로 교체를 받는다.

이런 총판 A/S 버퍼 제도는 소비자가 A/S 센터를 찾지 않아도 제품을 구매한 곳에서 1:1로 교체를 받을 수 있기 때문에 편리하다. 물론 이렇게 1:1로 교체해 줄 물량은 정해져 있다.

이는 수입사가 보유한 신제품 1:1 교체 수량이 정해져 있기 때문이다. 이렇게 정해진 수량을 맞추지 못하고 어떤 사정으로 유통사가 교체 물품을 갖고 있지 않을 경우에는 1:1 교체 수요가 생겼을 때 총판에 연락해서 제품을 빌려오는 해프닝도 생긴다. 1:1 교환 수량은 수입제품에 따라 다르니 제품 수입사에게 직접 문의를 해보는 것이 좋다.

신품 교체 수량 소진되면 고친 제품으로 교체
자, 그렇다면 1:1 교체 수량이 모두 소진되면 어떻게 될까? 교체는 해주지만 새 제품은 아니다. 고장 난 제품을 수리해놓은 일종의 리퍼 제품을 받는 것이다. A/S기간이 1년이든 3년이든 앞서 설명한 초기 1:1 불량을 제외하면 A/S를 받아 소비자 손에 돌아오는 것은 미리 수리를 끝마쳐놓은 제품이다.

A/S 버퍼 구성도

만약 이 리퍼 제품마저 없다면 입고를 해야 한다. 이는 속칭 ‘땜질’을 해서 제품을 고쳐야 한다는 뜻이다. A/S 기사가 직접 고치는 경우도 있지만 심하게 고장 났을 경우에는 제품을 제조사로 직접 보내야 한다(R.M.A.). 제조사로 제품을 보낸다면 통산 보름에서 한 달 정도의 시간이 소요된다.

A/S 센터에서 “입고하고 일주일정도 걸릴 것 같습니다”라고 말하면 일전에 제조사로 발송한 동일한 A/S 제품이 주중에 들어온다는 의미로 이해하면 된다. 너무 오래 걸릴 것 같거나 재고가 아예 없을 경우에는 비슷한 성능의 제품으로 대체해주는 경우도 많다.

R.M.A.는 제조사로 제품을 보내는 의미로도 사용되지만 보통은 전문적인 수리 장비 및 설비를 갖추고 이를 운영할 수 있는 곳으로 이해하는 것이 편하다.

국내에선 다수리닷컴 등 전문 R.M.A. 기업이 활동하고 있다. 수입사 중에는 아수스 제품을 수입하는 STCOM이 상당한 R.M.A. 시설을 가지고 있으며, 기가바이트를 수입하는 제이씨현시스템 역시 R.M.A. 설비를 도입해 운영하고 있다.

R.M.A. 설비를 가진 한 수입사 관계자에 따르면 설비 투자에 드는 비용도 만만치 않지만 제조사에서 설계도를 받아야 하는 어려움이나 신제품 출시 때마다 수리 교육을 위해 제조사 엔지니어가 파견되는 부분 등 쉬운 일은 아니라고 밝혔다.

[회사별 A/S 센터 탐방] ECS 코리아

대만 ECS의 국내 지사인 ECS 코리아는 설립된 지 얼마 지나지 않았지만 이전 국내 수입사 경력자들이 그대로 배치돼 활동하는 덕에 초창기부터 지금까지 지속적인 성장세를 이루고 있다. 

이 회사 A/S 센터는 용산 전자랜드 건물 건너편 청진빌딩 옆 빌딩 2층에 위치해 있다. 실제 방문해서 A/S를 받은 결과 1:1 교체로는 가장 빠른 시간인 20분 정도가 걸렸지만, A/S 기간이 지나거나 제고가 없을 경우에는 지연 시간이 있었다.

ECS는 국내에 메인보드만을 수입해 영업을 하고 있기 때문에 구매를 한 곳에서 문제 여부를 확인해보고 A/S 센터를 방문하는 것이 좋다. 이 때 어떤 부분에서 문제가 발생했는지 기억해두자. 센터를 방문하기 전에 전화로 재고가 있는지 확인하는 것도 좋은 방법이다.

한편 A/S 센터에 제품을 맡길 때는 메인보드만 따로 뜯어서 가져가야 한다. 또 사용자의 취급부주의로 PCB가 손상되면 A/S가 되지 않는다. 택배로 제품을 보낼 때는 문제점을 메모해서 보내면 조금 더 빠른 처리를 기대할 수 있다.

ECS 코리아 측에 따르면 현재 A/S 기사수는 8명. 평균 A/S 소요일은 직접 방문시 1일, 택배 이용시 4일이라고 한다. 월 평균 처리량은 약 5,000대 정도며 A/S 진행상황은 인터넷이나 전화로 확인 할 수 있다.

ECS 코리아 A/S센터 전화번호 : 02-706-2600(택배 : 02-706-2601)

[회사별 A/S 센터 탐방] 이엠텍

이엠텍은 그래픽카드를 전문으로 다루는 수입 유통사다. 최근에는 전원공급장치 시장에도 진출했지만 주력은 제논과 HV 브랜드의 그래픽카드로 알려져 있다.

이엠텍 역시 각 상가에 위치한 총판을 통해 A/S 업무를 분담하고 있다. 총판이 1:1로 교체해준 물품에 대해서는 1일 내로 다시 대체를 해주고 있다.

거리상으로 따지면 용산 전자상가와는 다소 멀며 용산보다는 신용산역이 가깝다. 이엠텍은 순환미니버스를 운영하기 때문에 시간만 맞춰가면 이 버스를 타고 편하게 방문이 가능하다.

이엠텍 A/S 센터의 특징은 운영시간이다. 평일은 아침 9시부터 18시까지, 토요일은 15시까지 운영되지만 수요일은 저녁 9시까지 연장해서 운영을 한다. 따라서 수요일에는 비교적 여유롭게 A/S를 받을 수 있다. 진행 상황은 인터넷 및 전화로 알 수 있다. 회사 측 관계자는 추후 ARS 전화도 도입할 예정이라고 밝혔다.

1:1 교체 시간은 타 업체와 비슷하게 빠른 수준이다. R.M.A.를 요청할 경우 약 45일 정도가 소요되기 때문에 그 동안 쓸 상품을 대여해주거나 상위 제품으로 교체해주는 정책도 가지고 있으니 이엠텍 제품을 쓰는 사람이라면 기억해 두는 것이 좋다.

A/S를 받으러 가기 전에 이엠텍 상표가 붙어있는지 확인하자. 상표는 그래픽카드 뒷면이나 쿨러에 달려 있다.
이엠텍이 밝힌 자료에 따르면 A/S 기사는 10명. 월 평균 A/S 처리량은 2,500~3,000건 정도며 소요 시간은 1일. 택배는 2일 정도가 걸린다.

이엠텍 A/S센터 전화번호 : 1577-9113
 
[회사별 A/S 센터 탐방] 제이씨현시스템

제이씨현시스템은 유통사 중 몇 안 되는 상장사로 기가바이트 제품군을 비롯해 다채로운 제품을 국내에 공급한다. 자체 R.M.A. 센터를 운영하는 몇 안 되는 업체 중 하나이기도 하다.

이 회사는 서울 외에도 부산, 대구, 대전에 A/S 센터를 운영하고 있다. 따라서 택배를 이용할 경우 거리가 가장 가까운 곳으로 보내는 것이 좋다. 서울 A/S 센터는 제이씨현시스템 사옥 1층에 위치하고 있는데, 취급 품목이나 유통량에 비해 접수대나 대기 장소가 다소 좁다.

제이씨현 측에 따르면 A/S 기사수는 콜센터와 R..M..A. 인원을 제외하고 17명. 월 평균처리량은 12,000건으로 유통하는 제품이 많은 만큼 A/S 처리량 역시 상당하다.

평균 A/S소요일은 직접 방문했을 때는 1일 이내, 택배를 이용한다면 4~5일이 걸린다. 처리 현황은 택배 접수와 발송시 문자메시지로 확인을 해 준다.

센터 운영시간은 오전 9시 30분부터 18시까지다.

제이씨현의 주요 A/S센터는 총 4곳이며 대표 전화번호는 1개다. 추후 A/S센터 방문이나 택배 발송시 반드시 필요하니 메모해 둘 필요가 있다.

대표번호1577-3367
서울용산고객센터 (02)707-5000
부산고객센터 051-896-8681
대구고객센터 053-422-9020
대전고객센터 042-534-7830

[회사별 A/S 센터 탐방] 유니텍전자, 미디테크

유니텍과 미디테크는 다양한 제품을 자사 이름으로 유통하는 회사다. 제품이 다양하다보니 구매 패턴이 바뀔 때마다 적절하게 대응할 수 있는 장점이 있지만 각종 정책을 직접 정해야 하는 부담 역시 가지고 있다.

양사 제품을 한 곳에서만 접수하니 A/S 센터는 항상 북적인다. 이에 따라 대기 시간도 긴 편이다. 회사 측은 대기 시간이 긴 것을 감안해 TV와 인터넷을 즐길 수 있는 휴게 공간을 마련해뒀다.

A/S 소요 시간도 상대적으로 긴 편이다. 이 같은 이유로 A/S 물량에 비해 수리 기사가 수적으로 부족하다. 또 접수-분류-수리-연락-수령이라는 흐름상의 문제도 있다. 실제로 A/S후 수령까지 약 3일 정도의 시간이 소요됐는데 완료 연락이 늦어서 제품이 다 고쳐졌는데도 하루 늦게 제품을 받아가는 경우가 있는가하면 인터넷상의 조회 시스템도 실제와는 달리 나오는 등 시스템 업그레이드가 절실해보였다.

한편 접수-분류-수리까지는 비교적 원활한 편이다. 타사처럼 교체품이 있는 경우에는 한 두 시간 내에 교체를 해줬다. R.M.A. 소요 시간은 타사와 비슷한 수준.

유니텍 관계자는 10월 내 새로운 ERP 시스템 및 A/S 관제 시스템을 도입한다고 밝혔다. 또 인터넷과 문자메시지 서비스와 연동해 수리 현황을 소비자에게 알려줄 계획이라고 덧붙였다.

A/S 센터에 가기 전에 주의할 사항이라면 메인보드만 뜯어서 가는 것. 그리고 기술 전화번호와 실제 방문해서 입고한 것에 대한 확인 전화번호가 각각 틀리니 혼동하지 말아야 할 것 등이다.

회사 측이 공개한 자료에 따르면 A/S 기사수는 10명. 월 평균처리량은 6,000건이다. A/S 평균 소요일은 3일 이내. 무상 A/S 기간이 끝난 제품이라면 5일내에 처리가 된다.

운영시간은 평일 9시 부터 18시 까지며 토요일은 15시 까지다. 토요일은 오후에 방문하면 접수만 가능하다.

유니텍 A/S센터 전화번호
A/S관련 기술문의 - 1588-7830
소비자 방문 입고 확인 - 02-3271-7041

[회사별 A/S 센터 탐방] 시그마컴

시그마컴은 국내에서 유일하다시피 한 그래픽카드 제조사다. 특히 TV 수신카드는 게임방 패키지 등 다양한 상품으로 시장 점유율이 높다.



청진빌딩 5층에 자리 잡고 있는 시그마컴의 A/S 센터 이름은 해우소(解憂所). 사찰의 화장실을 뜻하는 해우소는 ‘근심을 푸는 곳’이라는 뜻을 가지고 있다.

시그마컴의 A/S센터에 들어서면 넓은 실내에 멋진 인테리어가 눈에 들어온다. 게임이나 TV를 즐길 수 있는 휴게 시설은 물론 커피 한잔의 여유를 가질 수 있는 자판기까지 설치되어 있으며, 인터넷도 사용할 수 있다.

조사 기간 동안 본의 아니게 해우소를 자주 방문했는데, 이는 변형된 총판A/S버퍼 때문이었다. 통상적으로 총판 A/S버퍼 제도를 운영하면 총판에서 A/S로 판매점에 나간 제품의 교체는 제조사나 수입사가 총판에 와서 직접 해주는 것이 통례인데, 교체를 못 받아서 A/S 센터를 직접 방문해야 했던 것이다.

자체적인 제조 시설을 갖고 있는 업체여서 빠른 A/S를 기대했지만 직접 조사한 결과 A/S 소요기간은 4일에서 길게는 일주일까지 걸렸다.

시그마컴 관계자에 따르면 총판 A/S 버퍼를 줄이고 일반 소비자가 해우소를 직접 방문해서 A/S를 받도록 방침을 정했다고.

시그마컴 A/S센터 전화번호 : 1588-7951, 02-3271-7950

[회사별 A/S 센터 탐방] STCOM

아수스 제품을 취급하는 STCOM을 알아보기 전에 한국에서 아수스가 어떻게 활동하고 있는지 먼저 알 필요가 있다. 아수스는 마케팅과 노트북을 전담하는 한국 지사 아수스코리아가 있다. 지사가 설립되기 전에는 국내 유통사로 STCOM, 디지털그린텍, 아이보라가 활동했고 지금도 운영이 되고 있다. 이런 탓에 A/S도 각각 따로 책임지는 독특한 형태를 가진다.

먼저 알아볼 곳은 STCOM. STCOM은 아수스의 공식 R.M.A.이기도 하다.

STCOM의 R.M.A. 룸은 외부 출입이 철저하게 통제되어 있다.  고가의 계측 장비는 해당 직원 모두에게 지급이 되어 있다. 메인보드와 그래픽카드 등 A/S 물량이 입고되면 문제를 파악하기 위해 이 계측 장비로 테스트를 거친다.

테스트 결과 메인보드에 부착된 칩셋이 불량일 경우 이를 교체하기 위해 자리를 옮긴 다음, 고장 난 부품을 때내고 아수스로부터 공급받은 수리용 부품으로 대체한다. 그리고 나선 다시 정상적으로 작동하는지 테스트한다.

아수스에서 공급받는 부품은 단순한 저항이나 칩셋부터 특수한 보관함에 넣어둬야 하는 각종 칩셋들까지 다양하다고.

실제로 STCOM은 다양한 설비를 구비하고 있다. 그러나 설비만 있다고 R.M.A.라고 말할 수는 없다. 회사 측은 아수스 본사 R.M.A. 기술자가 신제품 도입시 방문해 그때그때 교육을 시켜준다고 밝혔다.



이렇듯 각종 장비를 갖춘 STCOM A/S 센터는 소비자를 앞에 두고 메인보드나 그래픽카드의 이상 유무를 바로 확인해주는 것이 이채롭다. 문제가 있다면 교체품으로 바꿔주고 입고가 필요하다면 R.M.A.로 가서 수리를 받는다. A/S 기사가 테스트를 먼저 하기 때문에 택배로 입고된 제품보다 수리 시간은 짧다.

이외 아수스 수입사를 보면 STCOM과 비교해 개선할 점이 있다. 아이보라의 경우, 엘리베이터가 없기 때문에 방문시 PC 본체를 가져가면 3층까지 PC를 들고 올라가야 하며 대기 장소도 좁다. 디지털그린텍은 에즈락 A/S 센터와 함께 운영되고 있는데, 찾기가 다소 힘드니 위치를 꼭 확인하고 전화번호를 알아두는 것이 좋다.

주의할 사항이라면 역시 수입사 확인이다. 메인보드 출력부에 수입사 표시가 있는데, 이를 꼭 확인하고 어디서 A/S받아야 하는지 알고 있어야 한다. STCOM 이외에 회사 제품중 에는 메인보드 뒷면에 도장을 찍은 것도 있는데, 해당 회사에 시리얼번호를 조회해 보고 가는 것이 좋다. 

STCOM이 공개한 자료에 따르면 A/S 기사수는 17명으로 전체 직원의 40%를 차지한다. A/S 당일에서 최장 3일까지 걸린다. 월 평균처리량은 약7,000대 정도며 처리현황은 문자메시지와 1:1 게시판을 통해 알 수 있다.

센터 운영시간은 평일 10시부터 17시까지며 토요일은 15까지 운영한다.

STCOM A/S센터 전화번호 : 02-706-1906 @Buzz